ГОСТ Р 54930-2012: Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя

Терминология ГОСТ Р 54930-2012: Разработка стандартов на услуги. Рекомендации по учету нужд потребителя оригинал документа:

3.15 альтернативный формат ( alternative format): Иной способ представления, который может сделать услуги доступными путем использования иных возможностей передвижения или восприятий.

Примечание - Взято из Руководства ИСО/МЭК 71:2001.

Определения термина из разных документов: альтернативный формат ( alternative format)

3.9 договор ( contract): Соглашение, которым одна или более сторон по отношению к одной или нескольким другим сторонам принимают на себя обязательство оказать услугу.

Определения термина из разных документов: договор ( contract)

3.16 жалоба ( complaint): Выражение неудовлетворения по отношению к организации, связанное с ее продуктами, или сам процесс обработки жалоб, при котором в явном или неявном виде ожидается ответ или резолюция.

(ИСО 10002:2004, [3.2])

Определения термина из разных документов: жалоба ( complaint)

3.5 заказчик ( customer): Организация или лицо, получающее продукт.

Пример - Потребитель, клиент, конечный пользователь, клиент на абонентском обслуживании, бенефициар или покупатель.

Примечание 1 - В настоящем стандарте термин «заказчик» распространяется также на потенциальных заказчиков.

Примечание 2 - Взято из ИСО 9000.

Определения термина из разных документов: заказчик ( customer)

3.10 кодекс поведения ( code of contract): Обещание заказчику со стороны организации, а также связанные с этим правила.

Примечание 1 - Обещания применяются организацией в целях поддержания и повышения уровня удовлетворенности заказчика (3.6) и связаны с продуктами организации либо со взаимодействием организации с ее актуальными и потенциальными заказчиками.

Примечание 2 - См. также указания ИСО 10001 по кодексу поведения для организаций.

Определения термина из разных документов: кодекс поведения ( code of contract)

3.19 мера безопасности ( safeguard): Мера предосторожности, принятая для предотвращения или ослабления воздействия недостатка в каком-либо аспекте предоставления услуги.

Определения термина из разных документов: мера безопасности ( safeguard)

3.18 обратная связь ( feedback): Мнения, комментарии и выражения заинтересованности в услуге или процесс обработки жалоб.

Примечание - Взято из ИСО 10002 и из Руководства ИСО/МЭК 51.

Определения термина из разных документов: обратная связь ( feedback)

3.11 обслуживание заказчика ( customer service): Взаимодействие организации с заказчиком на всех стадиях оказания услуги.

Примечание - Взято из ИСО 10002.

Определения термина из разных документов: обслуживание заказчика ( customer service)

3.12 оказание ( delivery): Действие по предоставлению услуги.

Определения термина из разных документов: оказание ( delivery)

3.17 податель жалобы ( complainant): Лицо, организация или ее представитель, подающие жалобу.

(ИСО 10002:2004, [3.1])

Определения термина из разных документов: податель жалобы ( complainant)

3.7 пользователь/участник ( user/participant): Лицо, которое пользуется услугой(ами) поставщика услуг.

Определения термина из разных документов: пользователь/участник ( user/participant)

3.14 помогающая технология/помогающее устройство ( assistive technology/assistive device): Часть оборудования, системы выпуска продукции, аппаратные и программные средства, которые применяются, чтобы частично устранить, компенсировать или улучшить функциональные способности нетрудоспособных людей.

Примечание - Они могут быть приобретены коммерческим путем в продаже, модифицированы или индивидуализированы. Термин охватывает вспомогательные технические средства для инвалидов. Технические средства реабилитации не устраняют нарушения, но могут облегчить затруднения, которые данное лицо испытывает при выполнении заданий или осуществлении деятельности в определенных условиях.

(Руководство ИСО/МЭК 71:2001, [3.3])

Определения термина из разных документов: помогающая технология/помогающее устройство ( assistive technology/assistive device)

3.3 поставщик услуги ( service provider): Хозяйствующая единица, предлагающая одну и более услуг.

Примечание - Такой хозяйствующей единицей может быть как отдельное лицо, так и организация.

Определения термина из разных документов: поставщик услуги ( service provider)

3.4 потребитель ( consumer): Отдельный член общества, приобретающий или использующий продукцию, собственность или услуги в личных, семейных или бытовых целях.

Примечание - Взято из заявления ИСО/МЭК об участии потребителя в работе по стандартизации [26].

Определения термина из разных документов: потребитель ( consumer)

3.2 продукция ( goods): Продукты, за исключением услуг.

Пример - Программное обеспечение, аппаратные средства и обработанные материалы, например предметы домашнего обихода, бытовая химия, продукты питания.

Примечание - В ИСО 9000 «продукт» определен как «результат процесса», включающий четыре общие категории продуктов [услуги (например, транспортирование), программное обеспечение (например, компьютерные программы, словари), аппаратные средства (например, механические детали двигателя) и обработанные материалы (например, смазка)], и это показывает, что используемая категория продукта основана на преобладающем элементе. Следовательно, услуга может включать в себя поставку программного обеспечения, аппаратных средств и обработанных материалов. В рамках настоящего стандарта применяется отдельное определение «продукции».

Определения термина из разных документов: продукция ( goods)

3.13 удобство и простота использования ( usibility): Степень, до которой определенные пользователи могут использовать продукцию для достижения поставленных целей с результативностью, эффективностью и удовлетворенностью в заданном контексте применения.

(Руководство ИСО/МЭК 71:2001, [3.7])

Определения термина из разных документов: удобство и простота использования ( usibility)

3.6 удовлетворенность заказчика ( customer satisfaction): Восприятие заказчиком степени выполнения его требований.

Примечание 1 - Жалобы заказчика являются общим показателем низкого уровня удовлетворенности заказчика, но их отсутствие не обязательно означает высокий уровень удовлетворенности заказчика.

Примечание 2 - Даже если требования заказчика были согласованы с ним и выполнены, это не обязательно гарантирует высокий уровень удовлетворенности заказчика.

Примечание 3 - Взято из ИСО 9000.

Определения термина из разных документов: удовлетворенность заказчика ( customer satisfaction)

3.1 услуга ( service): Результат как минимум одного действия, обязательно произведенного между поставщиком и заказчиком, как правило, нематериальный.

Примечание 1 - Примеры возможных услуг содержатся в приложении А.

Примечание 2 - В ИСО 9000 «продукт» определен как «результат процесса», включающий четыре общие категории продуктов [услуги (например, транспортирование), программное обеспечение (например, компьютерные программы, словари), аппаратные средства (например, механические детали двигателя) и обработанные материалы (например, смазка)], и это показывает, что используемая категория продукта основана на преобладающем элементе. Следовательно, услуга может включать в себя поставку программного обеспечения, аппаратных средств и обработанных материалов. В рамках настоящего стандарта применяется отдельное определение «услуги».

Определения термина из разных документов: услуга ( service)

3.8 ухудшение ( impairment): Проблема функции организма или структуры человека, например, значимое отклонение от нормы или потеря, которые могут быть временными, например из-за травмы, или постоянными, легкими или серьезными, и могут колебаться по времени, в частности общая деградация с возрастом.

[Руководство ИСО/МЭК 71:2001, 3.4]

Определения термина из разных документов: ухудшение ( impairment)